Các gợi ý cho DN thương mại trực tuyến vừa và nhỏ

4. SME nên tập trung trước tiên vào những vùng địa lý giới hạn. Điều này cho phép các doanh nghiệp khảo sát thị trường với ít rủi ro hơn. Khả năng đáp ứng được kỳ vọng khách hàng ở những thị trường ban đầu sẽ đảm bảo sự thành công khi các SME mở rộng quy mô hoạt động.

Công ty nghiên cứu độc lập Forrester Consulting theo sự ủy thác của FedEx Express vừa công bố kết quả một nghiên cứu khảo sát về hành vi tiêu dùng toàn cầu xoay quanh lĩnh vực thương mại điện tử.

Nghiên cứu cho thấy thái độ dè dặt của người mua sắm tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương (APAC) khi mua sắm trực tiếp từ website bán lẻ trực tuyến của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME).

Trong số những người bày tỏ mối nghi ngại đối với việc mua sắm từ website bán lẻ trực tuyến của các SME, 46% cho rằng thái độ e dè của họ xuất phát từ sự khó khăn trong việc xác định danh tiếng hoặc uy tín của người bán, so với tỷ lệ trung bình toàn cầu chỉ 21% số người tham gia khảo sát thể hiện sự dè dặt này.

Ở một số khía cạnh, nghiên cứu này cho thấy sự thiếu hụt lòng tin của người tiêu dùng APAC đối với việc mua sắm hàng hóa từ website bán lẻ trực tiếp của các SME hoạt động bên ngoài thị trường trong nước.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy một cơ hội đáng kể dành cho SME trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, đồng thời gợi ý cách thức để các doanh nghiệp này chiếm được lòng tin - vốn rất quan trọng đối với người mua sắm trực tuyến.

Khảo sát cho rằng, mối nghi ngại khi sử dụng website của các nhà bán lẻ trực tuyến nhỏ và vừa đã không làm suy giảm sự hứng thú của người tiêu dùng APAC đối với việc mua sắm trực tuyến xuyên biên giới.

Trên thực tế, trung bình người tiêu dùng APAC chi tiêu gần 350USD mỗi năm cho việc mua sắm trực tuyến xuyên biên giới so với mức trung bình toàn cầu 300USD.

Mức chi tiêu này thậm chí còn cao hơn tại một số thị trường APAC nhất định, ví dụ, 26% người tham gia khảo sát tại Trung Hoa đại lục cho biết họ chi tiêu hơn 1.000USD mỗi năm cho việc mua sắm này.

Thông qua việc phân tích chi tiết các xu hướng toàn cầu về hành vi mua sắm trực tuyến khi mua sắm hàng hóa từ nước ngoài, nghiên cứu này đưa ra 5 khuyến nghị quan trọng dành cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ở quy mô vừa và nhỏ:

1. SME nên chú ý đến việc kinh doanh và lưu lượng truy cập quốc tế. Một số lượng lớn doanh nghiệp được khảo sát cho biết việc kinh doanh quốc tế của họ đã khởi phát ngoài dự tính thông qua việc các khách hàng nước ngoài tìm thấy họ bằng công cụ tìm kiếm trên mạng và các quảng cáo trực tuyến. Theo dõi lưu lượng truy cập này sẽ giúp cung cấp thông tin cho chiến lược kinh doanh trong tương lai.

2. SME nên tìm hiểu lý do các doanh nghiệp khác thành công trong việc bán hàng. Nghiên cứu những yếu tố làm nên thành công của các SME khác, bao gồm các dịch vụ logistics và cách thức vận hành của quy trình bán hàng.

3. SME nên quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô. Khả năng doanh nghiệp nỗ lực phục vụ một lúc nhiều thị trường hay tập trung vào một số thị trường chủ đạo được quyết định bởi việc liệu sản phẩm có đủ sức hấp dẫn và dịch vụ logistics đa dạng để giúp doanh nghiệp phục vụ một số thị trường dễ dàng hơn so với các thị trường khác.

Những SME quyết định tập trung vào một số ít thị trường chủ đạo có thể tăng đầu tư vào các dịch vụ như website, quảng cáo web và các dịch vụ thanh toán mở rộng.

4. SME nên tập trung trước tiên vào những vùng địa lý giới hạn. Điều này cho phép các doanh nghiệp khảo sát thị trường với ít rủi ro hơn. Khả năng đáp ứng được kỳ vọng khách hàng ở những thị trường ban đầu sẽ đảm bảo sự thành công khi các SME mở rộng quy mô hoạt động.

5. SME nên xác định các nguồn lực thích hợp. Chiến lược quốc tế và loại hình kinh doanh của công ty sẽ quyết định điều mà công ty cần từ các nguồn lực bán hàng và logistics - trong đó chú trọng đặc biệt đến các dịch vụ và ưu đãi, vốn sẽ gây ấn tượng với khách hàng tại các thị trường mục tiêu.

Bán hàng thành công nhờ kỹ năng thuyết trình

Báo cáo này dựa trên một cuộc khảo sát được thực hiện với hơn 500 công ty B2B và chuyên gia bán hàng trên toàn thế giới.

Khoảng 85% các công ty trong môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp (B2B) cho rằng kỹ năng thuyết trình giá trị sản phẩm hay dịch vụ của nhân viên bán hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định khả năng chốt giao dịch thành công, theo một báo cáo gần đây do Corporate Visions thực hiện. Báo cáo này dựa trên một cuộc khảo sát được thực hiện với hơn 500 công ty B2B và chuyên gia bán hàng trên toàn thế giới.

Cũng theo khảo sát của Corporate Visions, 41% các công ty yêu cầu nhân viên bán hàng thực hành thuyết trình giá trị sản phẩm/dịch vụ trước những nhân viên khác; 49% số công ty tham gia khảo sát cho rằng các nhà quản lý phải chịu trách nhiệm thường xuyên yêu cầu nhân viên bán hàng thực hành và tham gia các chương trình huấn luyện về truyền thông giá trị của sản phẩm/dịch vụ; 34% cho biết chẳng có ai kiểm tra liệu các nhân viên bán hàng đã thật sự làm tốt việc này hay chưa; 33% số công ty tham gia khảo sát cho biết nhân viên bán hàng không nộp cho các giám đốc bán hàng những đoạn video ghi hình thực hành truyền thông giá trị sản phẩm hay dịch vụ.

Dưới đây là một số kết quả khác từ nghiên cứu của Corporate Visions.

Phương pháp bán hàng hiệu quả: Thách thức mọi khách hàng

Công ty cần xây dựng một văn hoá hướng về và hỗ trợ cho các chuyên viên thiện chiến. Thiếu sự hỗ trợ của những bộ phận khác, các chuyên viên thiện chiến không thể thành công.

The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation dịch sát nghĩa là “Bán hàng thách thức: Làm chủ cuộc đối thoại với khách hàng”.

Cuốn sách này nói về lĩnh vực bán hàng của công ty cho công ty (Businnes-2-Businnes - B2B). Khác với suy nghĩ thông thường, phương pháp bán hàng tư vấn không còn hiệu quả. Phương pháp bán hàng hiệu quả nhất là “bán hàng thách thức” của các chuyên gia bán hàng thiện chiến (challenger).

Đồng tác giả Matthew Dixon là thành viên quản trị của Ủy ban các chuyên viên bán hàng (SEC). Ủy ban này nghiên cứu hiệu năng bán hàng của 300 công ty với hơn 18.000 chuyên gia bán hàng. Ông là tiến sĩ về kinh tế và là diễn giả, giảng viên về bán hàng và phục vụ khách hàng.

Đồng tác giả Brent Adamson là Giám đốc điều hành của SEC. Ông có hơn 20 năm kinh nghiệm về nghiên cứu, huấn luyện và đào tạo.

Nội dung chính của Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation:

Phương pháp bán hàng “cung cấp giải pháp” (solution selling)

Việc bán hàng công ty cho công ty (B2B) ngày càng trở nên đầy cạnh tranh và thách thức. Để đáp ứng với sự thay đổi của thị trường, ngày nay đa số các chuyên viên bán hàng đều sử dụng phương pháp bán hàng tư vấn – còn gọi là bán hàng theo giải pháp.

Có nhiều định nghĩa về bán hàng theo giải pháp, nhưng định nghĩa cơ bản nhất là sự chuyển dịch từ việc bán hàng giao dịch trên từng sản phẩm – thông thường được dựa vào giá hay số lượng sản phẩm – qua việc bán hàng tư vấn giải quyết trên diện rộng những nhu cầu của khách.

Chìa khoá thành công của việc bán hàng theo giải pháp là việc tạo ra không chỉ gói giải pháp đặc trưng và có giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, mà còn dựng nên một hàng rào chống lại sự cạnh tranh của đối thủ.

Phương pháp bán hàng theo giải pháp đòi hỏi chuyên viên bán hàng phải có được những thông tin giá trị của khách hàng, bằng cách đặt ra những câu hỏi thẩm vấn một cách khôn ngoan.

Vì giá trị đơn hàng lớn, nên trong các phi vụ bán hàng theo giải pháp, khách hàng cũng muốn giảm rủi ro của mình. Họ thường yêu cầu được đền bù khi kết quả sử dụng giải pháp không được như cam kết. Họ cũng dùng dịch vụ tư vấn của bên thứ ba để có thể giảm chi phí và tăng giá trị của gói giải pháp.

5 nhóm chuyên viên bán hàng

SEC, là một tổ chức nghiên cứu về bán hàng toàn cầu, đã nghiên cứu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009 đối với những chuyên viên bán hàng B2B. Ủy ban đồng thời cũng nghiên cứu và chia những chuyên viên bán hàng ra thành 5 nhóm như sau:

Chuyên viên chăm chỉ (Hard Wokers). Nhóm này làm việc rất chăm chỉ và cật lực. Họ gọi nhiều cuộc gọi, gặp nhiều khách hàng và chào hàng nhiều hơn các chuyên viên bán hàng khác.

Chuyên viên xây dựng quan hệ (Relationship Bulders). Đối với nhóm này, các mối quan hệ là quan trọng nhất. Trong một thời gian dài, đây là nhóm chuyên viên được cho là bán hàng hiệu quả nhất.

Chuyên viên sừng sỏ (Lone Wolves). Các chuyên viên nhóm này rất giỏi, rất tự tin. Nhưng họ không làm theo chỉ đạo của quản lý. Quản lý không hài lòng với họ, nhưng vẫn giữ họ làm việc, vì họ là những người bán hàng giỏi.

Chuyên viên giải quyết vấn đề (Reactive Problem Solvers). Nhóm này làm việc như những chuyên viên phục vụ, giải quyết những vấn đề rắc rối cho khách hàng.

Chuyên viên thiện chiến (Challengers). Đây là nhóm chuyên viên có kết quả kinh doanh tốt nhất. Thay vì cung cấp cho khách hàng hàng loạt thông tin và các tính năng của công ty và sản phẩm, họ tiếp cận khách hàng với những thông tin sâu sắc giúp khách hàng tiết kiệm hay tạo được lợi nhuận.

Các chuyên viên thiện chiến đo ni đóng giày đối với từng khách hàng – vốn có nhu cầu và mục tiêu khác nhau. Họ thách thức rằng giải pháp của họ là tốt nhất cho khách hàng. Thay vì bị động để giải đáp thắc mắc, phục vụ hay chờ đợi khách hàng, họ quyết đoán và lùi lại khi cần thiết. Họ luôn làm chủ cuộc bán hàng.

Kỹ năng của những chuyên viên thiện chiến mới

Ngày nay, chuyên viên bán hàng công ty đối diện với những khó khăn lớn hơn nhiều so với trước đây khi thực hiện việc chốt hợp đồng.

Trong bán hàng truyền thống, sự cách biệt của hiệu quả kinh doanh giữa chuyên viên bán hàng giỏi và trung bình là 59%; trong bán hàng theo cách cung cấp giải pháp, sự khác biệt này là 200%. Vì thế, các công ty bán hàng B2B cần có nhiều chuyên gia bán hàng giỏi hơn.

Theo thống kê của SEC, nhóm chuyên viên thiện chiến (Challengers) đóng góp 40% vào danh sách những chuyên gia bán hàng xuất sắc. Nhóm đóng góp thứ nhì là chuyên viên sừng sỏ (Lone Wolves). Tuy vậy, các giám đốc bán hàng đều tránh tuyển các chuyên viên sừng sỏ bởi vì họ là những người rất khó quản lý.

Nhóm có kết quả kinh doanh yếu nhất là nhóm xây dựng quan hệ (Relationship Builders). Theo nghiên cứu của SEC, chỉ có 7% những chuyên viên bán hàng giỏi thuộc nhóm này.

Hai tác giả của Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation: Brent Adamson (trái) và Matthew Dixon

Các chuyên viên thiện chiến thành công vì họ có khả năng làm việc với những khách hàng không diễn tả rõ nhu cầu, hoặc những khách hàng “lo lắng” khi phải ra quyết định mua hàng.

Chuyên viên thiện chiến là những người giao tiếp giỏi. Họ có thể thảo luận những vấn đề tài chính, ngân sách mua hàng với khách hàng. Họ hiểu và tôn trọng tình trạng, giá trị của khách hàng. Họ đủ tự tin để “cầm trịch” các cuộc thảo luận. Chính vì thế họ luôn là những người bán hàng xuất sắc trong cả thời kỳ kinh tế suy thoái hay tăng trưởng.

Dưới đây là những kỹ năng đặc biệt của các chuyên viên thiện chiến:

Chuyên viên thiện chiến có thể sử dụng kỹ năng, kiến thức của họ, và đặc biệt là sự tương tác của họ với khách hàng, để dạy cho khách hàng những điều mới trên thị trường qua những cuộc đối thoại hay tranh luận tích cực.

Chuyên viên thiện chiến có thể “đo ni đóng giày” cho từng khách hàng của họ.

Chuyên viên thiện chiến có thể “làm chủ cuộc bán hàng” bởi vì họ hoàn toàn tự tin khi đối diện ngay cả khi phải thách thức khách hàng khi cần thiết. Họ không ngần ngại khi phải thúc giục khách hàng ký kết đơn hàng, hoặc thảo luận với khách hàng về tình hình tài chính của họ.

Chuyên viên thiện chiến biết rõ rằng phương cách bán hàng và trình bày rất quan trọng trong việc chốt đơn hàng và giữ khách hàng với công ty. Nghiên cứu của SEC cho thấy 53% sự trung thành của khách hàng công ty có nguồn gốc từ trải nghiệm mua hàng của họ.

Chuyên viên thiện chiến cung cấp kiến thức có giá trị kinh doanh cho khách hàng.

Chuyên viên thiện chiến sử dụng thông tin có giá trị chiến lược do họ và phòng marketing thu thập được, giúp khách hàng của họ tăng cường hiệu quả kinh doanh. Họ sẽ tập trung vào tiến triển, lợi ích mà khách hàng đạt được khi sử dụng hệ thống của họ.

Để cung cấp kiến thức kinh doanh cho khách hàng, chuyên viên thiện chiến sử dụng 4 nguyên tắc sau:

Làm khách hàng nhận ra điểm mạnh đặc biệt của giải pháp. Việc cung cấp kiến thức của chuyên viên phải dẫn dắt khách hàng đến suy nghĩ “làm sao tôi có thể làm được điều này”. Khi ấy chuyên viên sẽ nói về những điểm mạnh đặc biệt của giải pháp.

Thách thức giả định của khách hàng. Chuyên viên thiện chiến phải thay đổi suy nghĩ của khách hàng và làm cho khách hàng nhận biết và đánh giá cao giá trị của giải pháp mới.

Xúc tác hành động. Chuyên viên thiện chiến phân tích cho khách hàng thấy hiệu quả của việc đầu tư vào giải pháp. Với giải pháp mới, khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chuyên viên cần tạo ra tình huống khẩn cấp để thúc đẩy khách hàng hành động.

Trang bị đủ thông tin để đáp ứng khách hàng. Chuyên viên thiện chiến cần được công ty hỗ trợ những thông tin, ý tưởng “mẫu” cho từng loại khách hàng. Điều này sẽ giúp chuyên viên linh động trong các tình huống, chứng minh được năng lực bản thân và giá trị của kiến thức đối với khách hàng.

Quy trình cung cấp kiến thức kinh doanh cho khách hàng gồm 6 bước:

Bước 1: Sau phần giới thiệu, chuyên viên cung cấp thông tin giúp cho khách nhận biết những vấn đề cơ bản mà các công ty tương tự như khách hàng đang vướng phải. Thông tin về ngành sẽ hữu ích trong bước này.

Bước 2: Trình bày những vấn đề chính yếu, và cung cấp góc nhìn mới cho khách hàng. Giúp khách hàng suy nghĩ khác về những vấn đề của họ.

Bước 3: Cung cấp cho khách hàng một bức tranh chi tiết về những thiệt hại tài chính mà công ty đang gánh chịu nếu như không thay đổi cách vận hành hiện nay. Cung cấp thông tin càng nhiều càng tốt.

Bước 4: Tạo cảm xúc cho khách hàng về sự nghiêm trọng và hậu quả của vấn đề.

Bước 5: Cung cấp một giải pháp tổng quát cho những vấn đề của khách hàng. Làm cho khách hàng nhận rõ lợi ích của vấn đề nếu như họ nhanh chóng thay đổi.

Bước 6: Cung cấp giải pháp cụ thể. Chuyên viên cần trình bày và giải thích để khách hàng hiểu và tin rằng giải pháp cụ thể - từ công ty của chuyên viên - là giải pháp tốt nhất cho các vấn đề của họ.

“Đo ni đóng giày” thông tin đến các đối tượng

Người ra quyết định mua hàng sẽ không mua sản phẩm hay dịch vụ phức tạp khi chưa có sự đồng tình từ các bộ phận khác trong công ty của họ.

Chuyên viên bán hàng không chỉ phải thuyết phục người ra quyết định cuối cùng mà còn phải tranh thủ sự ủng hộ của các bộ phận, những đối tượng có lợi ích liên quan.

Để nhận được sự hỗ trợ này, chuyên viên bán hàng phải biết “đo ni đóng giày” thông tin và cách trình bày thông tin tổng quát và chi tiết một cách hợp lý đến từng đối tượng.

Chuyên viên thiện chiến làm chủ cuộc bán hàng

Chuyên viên thiện chiến luôn làm chủ cuộc bán hàng của mình trong mọi giai đoạn. Để quản lý được các cuộc bán hàng, họ luôn giả định rằng khách hàng của họ thiếu trải nghiệm để tham gia cuộc bán hàng B2B phức tạp.

Họ cung cấp kiến thức hay chính xác hơn là dạy khách hàng cách mua giải pháp.

Các chuyên viên khác thường hay thụ động và đi theo nhịp của khách hàng, chứ không dám phát triển một môi trường “căng thẳng một cách tích cực” như các chuyên viên thiện chiến hay làm.

Một điểm khác nữa là các chuyên viên khác - với mong muốn thành công - thường hay vội vàng đẩy nhanh tiến độ để kết thúc cuộc bán hàng. Các chuyên viên thiện chiến thì không vội vàng như vậy.

Một cách tự tin, họ tiến hành cuộc bán hàng từ từ, đủ chậm để có thể cung cấp thông tin cho khách hàng theo 6 giai đoạn như đã nói ở trên, và đủ thời gian để khách hàng tin và mua giải pháp.

Tuyển dụng chuyên viên thiện chiến

Để tuyển dụng và xây dựng đội ngũ chuyên viên thiện chiến, các công ty cần quan tâm đến những vấn đề sau:

Tìm chuyên viên thiện chiến trong số chuyên viên bán hàng của công ty. Việc tìm kiếm ứng viên tiềm năng này không chỉ bó hẹp trong phòng bán hàng mà cần mở rộng ra đối với các phòng ban khác. Tìm kiếm những nhân viên có tố chất, kỹ năng của chuyên viên thiện chiến và huấn luyện để nâng cao kỹ năng đó.

Chuyên viên thiện chiến cần có kỹ năng tổng hợp. Bán hàng B2B ngày càng trở nên khó khăn. Do đó đội ngũ chuyên viên thiện chiến cần phải có đủ mọi khả năng tổng hợp – như đã liệt kê bên trên – mới có thể thành công.

Công ty cần xây dựng một văn hoá hướng về và hỗ trợ cho các chuyên viên thiện chiến. Thiếu sự hỗ trợ của những bộ phận khác, các chuyên viên thiện chiến không thể thành công.

Công ty không chỉ đầu tư công sức, mà còn cần phải đầu tư thời gian vào việc xây dựng đội ngũ chuyên viên thiện chiến.

3 yếu tố quan trọng của một website doanh nghiệp

Trong khi đó, 20% mong muốn trang web phải tạo ra trải nghiệm nhất quán cho họ khi truy cập từ môi trường web cũng như từ các thiết bị di động, và chỉ có 12% đánh giá cao nhất những trang web có nội dung mang tính cá nhân.

Theo một báo cáo gần đây của Limelight Networks - công ty cung cấp các dịch vụ tiếp thị bằng nội dung, 52% người tiêu dùng ở Mỹ cho biết hiệu quả hoạt động (performance) của trang web là yếu tố được họ đánh giá cao nhất trong các trải nghiệm khi ghé thăm và mua hàng ở một trang web.

Tiêu chí này được hiểu là có thể truy cập trang web nhanh chóng, không mất nhiều thời gian chờ đợi để tải các tập tin hình ảnh hay âm thanh (buffering), các trang phụ cũng có thể được tải về nhanh hơn.

Cũng theo khảo sát của Limelight Networks được thực hiện với 1.115 người tiêu dùng, 39% số người tham gia khảo sát xem yếu tố nội dung trang web luôn được cập nhật là ưu tiên hàng đầu.

Trong khi đó, 20% mong muốn trang web phải tạo ra trải nghiệm nhất quán cho họ khi truy cập từ môi trường web cũng như từ các thiết bị di động, và chỉ có 12% đánh giá cao nhất những trang web có nội dung mang tính cá nhân.

Dưới đây là những phát hiện cụ thể của LimeLight Networks về trải nghiệm của người tiêu dùng khi truy cập vào các trang web của doanh nghiệp.

Chiến lược marketing cho thương hiệu cao cấp

Yếu tố mang tính biểu tượng, thần thoại nên được truyền đạt một cách gián tiếp và phải nhất quán trong tất cả các điểm giao hàng, bao gồm cả các sản phẩm, các cửa hàng và tiếp thị. Thương hiệu cao cấp thường đạt được điều này bằng cách gây ra một mức độ bí ẩn hoặc bằng cách kết nối với nghệ thuật giao tiếp huyền thoại thông qua các câu chuyện lịch sử.

Quản trị thương hiệu hạng sang, hầu hết các nhà quản lý trong ngành công nghiệp này đã nhận ra rằng kinh nghiệm và trải nghiệm là rất cần thiết. Nhưng hầu hết những gì chúng ta biết về việc thiết kế những trải nghiệm của khách hàng đều bắt nguồn từ việc phát triển cho các thương hiệu đại chúng.

Thương hiệu cao cấp là một câu chuyện hoàn toàn khác và đòi hỏi một cách tiếp cận rất cụ thể cho vấn đề quản lý thương hiệu và marketing. Dựa trên nghiên cứu sâu rộng của thị trường hàng xa xỉ, cao cấp và hạng sang, dưới đây là 6 điều mà các nhãn hiệu sang trọng cần tập trung vào để thiết kế và tiếp thị một trải nghiệm sang trọng thật sự cho khách hàng.

1. Tăng cường niềm tin cho khách hàng

Thương hiệu cao cấp nên ủng hộ niềm tin cho khách hàng chứ không phải chỉ đơn giản dựa trên các giá trị thương hiệu. Niềm tin cần đi xa hơn, cụ thể hơn và phân đoạn cụ thể hơn.

Không giống như các thương hiệu đại chúng, các thương hiệu sang trọng không nên cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người, mà nên làm hài lòng những khách hàng mà “tín ngưỡng mua sắm” gắn với riêng họ bởi vì họ là một tín đồ hàng hiệu thực sự.

Một ví dụ điển hình của việc này là yếu tố niềm tin của hãng siêu xe Ferrari đối với khái niệm “hiệu suất cao”. Các thương hiệu hạng sang hiếm khi quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng theo một cách thông thường, nhưng Ferrari đã đầu tư một lượng ngân sách đáng kể trong giải đua xe Công thức 1 Formula 1. Hãng tập trung vào các hành động liên quan đến niềm tin của mình để củng cố nguyên lý này trong tâm trí người tiêu dùng.

Một ví dụ khác là niềm tin của Louis Vuitton trong nghệ thuật. Các hoạt động hợp tác, các nhà thiết kế thời trang liên kết với nghệ sĩ Nhật Bản Yayoi Kusama để tạo ra một phiên bản hạn chế của sản phẩm.

Trong thị trường đại chúng, các thương hiệu phân phối các khoản đầu tư ngân sách của họ vào một số công cụ hiệu quả mà họ muốn tiếp cận phổ rộng nhất có thể tới khách hàng. Thay vào đó, thương hiệu cao cấp "đang tập trung vào những niềm tin cụ thể của các thương hiệu, tạo ra một trải nghiệm mang tính tập trung cho khách hàng".

2. Thương hiệu hạng sang – không đơn thuần chỉ là logo

Khi người tiêu dùng suy nghĩ về một thương hiệu sang trọng thật sự, họ có khả năng suy nghĩ về một tập hợp toàn bộ các biểu tượng trực quan mà họ trải nghiệm, chứ không phải là một biểu tượng duy nhất. Đây có thể bao gồm: chữ lồng, biểu tượng thương hiệu, logo, màu sắc, mẫu, hình ảnh và thậm chí ý niệm.

Một ví dụ điển hình của việc này là thương hiệu cao cấp Bottega Veneta, mà hàng hóa là đồ da của họ không hiển thị các biểu tượng có thể nhìn thấy hoặc logo của họ, nhưng thay vào đó họ được công nhận bởi các mẫu sản phẩm của họ là cao cấp. Tiếp đến là hãng Chanel. Hãy nghĩ về thương hiệu và bạn sẽ nghĩ màu đen và trắng, số 5, hoa trà, ngọc trai, hoặc một chiếc váy đen nhỏ.

Thương hiệu cao cấp nên chủ động lựa chọn cho mình một biểu tượng và biểu tượng hóa nó thông qua sự lặp lại liên tục trên các kênh truyền thông phù hợp cho dòng sản phẩm cao cấp.

3. Nghi lễ là một phần quan trọng trong việc bán hàng

Một thương hiệu sang trọng thật sự không chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm của mình cho khách hàng. Họ phải đi xa hơn, làm nhiều hơn để cung cấp dịch vụ độc đáo hoặc quy trình mang tính nghi lễ.

Điều này có thể bắt đầu với một cái gì đó đơn giản nhưng chu đáo, những người bán hàng có đẳng cấp, được đào tạo và dịch vụ khách hàng nhanh chóng, nhưng nó thực sự cần đi xa hơn để tạo ra một mức độ mang tính "nghi lễ" cho phép khách hàng trải nghiệm thương hiệu.

Nước hoa thương hiệu Le Labo thực hiện điều này rất tốt. Sử dụng nguyên lý đánh giá rằng chất lượng của nước hoa bị thoái hóa (giảm chất lượng) theo thời gian, hãng đã cách mạng hóa việc mua bán của người tiêu dùng cao cấp muốn sử dụng nước hoa bằng cách cung cấp một trải nghiệm cá nhân đặc biệt cho khách hàng: mỗi chai nước hoa Le Labo mà khách hàng được mua sẽ được pha trộn trực tiếp bằng tay và được chuẩn bị riêng cho từng khách hàng (tính cá nhân hóa rất cao) ở ngay trước mặt khách hàng tại thời điểm mua hàng.

Các chai thủy tinh sau đó được đề ngày tháng và tên của khách hàng được in trên nhãn. Sau khi mua nước hoa và mang về nhà, khách hàng phải ướp chai nước hoa đó trong tủ lạnh trong một tuần trước khi sử dụng.

Thông qua quy trình như một nghi lễ này, việc mua nước hoa Le Labo không chỉ đơn thuần là mua một sản nước hoa phẩm độc quyền, nó sẽ trở thành một trải nghiệm cá nhân.

Một ví dụ khác là hãng siêu xe Porsche, hãng đổi mới quy trình giao hàng bằng cách cho phép khách hàng lấy xe mới của họ ngay tại dây chuyền lắp ráp tại Đức thay vì phải đến showroom để lấy.

Hãng Ferrari cũng có những quy định rất đặc biệt, nếu bạn muốn mua một chiếc xe Ferrari LaFerrari, thì khách hàng này trước đó đã phải sở hữu ít nhất 5 chiếc xe Ferrari mới có quyền mua chiếc xe Ferrari LaFerrari.

4. Tập trung vào thiết kế cửa hàng

Thương hiệu cao cấp phải chi trả rất nhiều tiền cho việc thiết kế và thi công cửa hàng, đặc biệt chú ý đến cách họ bán hàng, trưng bày sản phẩm và đổi mới thiết kế tại các điểm bán hàng.

Trước đây, các thương hiệu hạng sang chỉ cần xây dựng cửa hàng sử dụng các chất liệu gạch vữa thông thường thôi cũng đã ổn nhưng bây giờ họ phải đầu tư nhiều hơn trong việc thiết kế cửa hàng nhằm tối ưu cao nhất các không gian, chức năng và trải nghiệm khách hàng và quan trọng hơn cả là truyền niềm tin thương hiệu.

Những loại cửa hàng cao cấp được thiết kế, xây dựng và hoạt động gần giống như một “ngôi đền” của những tín đồ để phân khúc khách hàng dễ dàng hơn.

Một ví dụ của việc này là hãng thời trang chứ danh Prada, hãng bắt tay vào một dự án độc đáo với AMO - xưởng nghiên cứu đặt tại Hà Lan với thiết kế của kiến ​​trúc sư nổi tiếng Rem Koolhaas.

Kết quả của sự hợp tác này là một dự án trên phạm vi rộng bao gồm các cửa hàng được thiết kế có sẵn phòng thí nghiệm làm việc cho những trải nghiệm mua sắm thực nghiệm nhằm gia tăng hiệu quả và trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

Tương tự như vậy hãng café Starbucks cũng có phòng nghiên cứu và thiết kế cửa hàng để phù hợp với từng quốc gia, vùng miền nhằm tối ưu hóa về chi phí và hiệu quả kinh doanh cũng như trải nghiệm khách hàng.

BMW World ở Munich là một ví dụ khác của một showroom mang tính biểu tượng như thế, tại đây người tiêu dùng có thể "trải nghiệm và tưởng tượng" về thương hiệu chứ không phải chỉ đơn thuần là mua xe hơi.

5. Câu lạc bộ khách hàng độc quyền

Thương hiệu đại trà xác định khách hàng của họ là ai và "đẩy" sản phẩm đến với khách hàng. Đối với các thương hiệu sang trọng, các vai trò được đảo ngược: khách hàng phải được chọn lọc, phải được "kéo" về thương hiệu với lời hứa thuộc về một cộng đồng độc quyền với nhiều ưu đãi đặc biệt và dành riêng.

Chỉ có những khách hàng thực sự của thương hiệu đó mới có thể gia nhập câu lạc bộ độc quyền này và được tận hưởng những giá trị gia tăng dành riêng.

Hãng BMW có chương trình tri ân khách hàng là tổ chức tiệc sinh nhật cho con cái của họ chứ không chỉ là tổ chức sinh nhật cho chính khách hàng. Rất nhiều khách hàng muốn gia nhập câu lạc bộ này, nhưng không phải khách hàng nào cũng được lựa chọn.

Các thương hiệu sang trọng thường tạo ra các rào cản nhân tạo hoặc các nghi lễ để lựa chọn khách hàng đủ điều kiện. Nếu một khách hàng muốn mua một sản phẩm cao cấp của Apple, tất cả họ phải làm – rất đơn giản là chỉ cần trả tiền. Nhưng khách hàng của hãng thời trang xa xỉ Hermes phải chờ đợi trong một thời gian dài và thậm chí phải tỏ ra thân mật với thương hiệu nếu họ muốn có được cơ hội để mua một chiếc túi của thương hiệu đình đám này.

Thay vì hoạt động marketing “đẩy”, hoạt động này tạo ra cảm giác mình thuộc về một thế giới riêng – một thế giới thượng đỉnh và độc quyền cho các khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành, cảm nhận và tán thưởng thương hiệu.

6. Truyền thông mang tính biểu tượng

Thương hiệu đại trà thường có xu hướng truyền thông mang tính so sánh mình với đối thủ cạnh tranh và truyền thông tới khách hàng những điều lợi thế của mình tới khách hàng. Nhưng các nhãn hiệu sang trọng thật sự không nên làm theo cách này.

Thay vào đó, chiến lược giao tiếp và truyền thông của thương hiệu cao cấp mang tính huyền thoại và biểu tượng, gắn liền thương hiệu với một bí ẩn, huyền thoại để thiết lập một câu chuyện truyền thông được ca ngợi.

Hãng Rolls Royce đạt được điều này bằng cách mời một số khách hàng tiêu biểu được chọn lọc cẩn thận đến các xưởng sản xuất của Rolls Royce để xem và trải nghiệm quá trình sản xuất của công ty từng công đoạn cụ thể đối với từng người sản xuất và cho từng khách hàng.

Yếu tố mang tính biểu tượng, thần thoại nên được truyền đạt một cách gián tiếp và phải nhất quán trong tất cả các điểm giao hàng, bao gồm cả các sản phẩm, các cửa hàng và tiếp thị. Thương hiệu cao cấp thường đạt được điều này bằng cách gây ra một mức độ bí ẩn hoặc bằng cách kết nối với nghệ thuật giao tiếp huyền thoại thông qua các câu chuyện lịch sử.

Chanel tích cực duy trì những huyền thoại gắn liền với sản phẩm của mình, do đó, Coco Chanel - nhà sáng lập thương hiệu thời trang Chanel có vẻ như vẫn đang còn hiện hữu và nuôi dưỡng thương hiệu cho đến ngày nay.

4 bí quyết thu hút khách hàng nhờ câu chuyện về thương hiệu

Ngoài việc truyền cảm hứng, câu chuyện còn nêu rõ được lợi ích thương hiệu của Đại học Phoenix: Tham gia một trường đại học trực tuyến và bạn có thể hoàn thành đại học khi rong ruổi khắp thế giới hoặc khi bận rộn chăm sóc gia đình của mình.

Theo nghiên cứu cho thấy, 61% khách hàng cảm thấy có cảm tình và có xu hướng mua các sản phẩm ẩn chứa những nội dung hấp dẫn. Đây là nguyên nhân vì sao hiện nay các thương hiệu thích nhảy vào "cuộc đua" tiếp thị nội dung – content marketing.

Vậy làm thế nào để nội dung của thương hiệu trở nên nổi bật giữa vô số các nội dung tiếp thị đang lan tràn trên thị trường? Barrie Seppings – CD của Ogilvy Singapore nhận định: “Trong thời đại ngày nay, chúng ta cần những câu chuyện để xây dựng thông điệp tiếp thị vừa chính xác vừa nhân văn.” Những marketers thành công nhất - trong quá khứ cũng như hiện tại - đều là những nghệ thuật gia trong việc kể chuyện.

Với nền tảng công nghệ hiện nay, một câu chuyện có thể chạm đến trái tim khách hàng nhất định sẽ mang đến thành công rực rỡ cho thương hiệu. Các chuyên gia quảng cáo và tiếp thị biết rằng không ai có thể từ chối một câu chuyện hay, chính vì thế họ đã và đang ra sức kể những câu chuyện tuyệt vời về thương hiệu.

1. Đừng nói gì cả, hãy chứng minh

Chỉ kể thôi thì chưa đủ, bạn cần khéo léo để cho khán giả thấy được sản phẩm/dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào theo một cách tự nhiên nhất.

“Real beauty” của Dove - một chiến dịch cảm động đã chạm đến nơi sâu xa nhất trong lòng của phụ nữ. Một trong những đoạn clip ấn tượng được tung ra trong chiến dịch này là Real beauty sketches.

Trong đoạn video, mỗi phụ nữ sẽ tự mô tả về vẻ ngoài của mình và chân dung của chính họ sẽ được vẽ lên theo lời mô tả ấy. Sau đó, một người khác sẽ mô tả người phụ nữ này theo cảm nhận của họ, dựa trên mô tả này mà người họa sỹ vẽ bức chân dung thứ hai.

Cuối cùng, những người phụ nữ được xem cả 2 bức chân dung của mình. Tất cả đều cảm thấy sốc vì như thể họ như đang nhìn hai người hoàn toàn khác nhau.

Video này nhấn mạnh thực tế rằng phụ nữ không biết bản thân mình đẹp như thế nào. Dove đã truyền tải một thông điệp vô cùng mạnh mẽ, đó là: phụ nữ hãy biết trân quý bản thân mình hơn và đừng tự ti về vẻ ngoài.

2. Đánh vào nhận thức của khách hàng

Cách thứ hai là bạn phải để câu chuyện truyền cảm hứng cho người xem, khiến họ nhận thức rõ hơn hoặc làm thay đổi quan điểm của họ về cuộc sống.

Trong loạt phim tài liệu “This is wholesome” của Honey Maid, chúng ta sẽ có cái nhìn thoáng qua về cuộc sống của ba gia đình gồm có: một cặp đồng tính cùng trẻ em, một người cha đơn thân và một người cha quân nhân. Mỗi gia đình là một đoạn phim ngắn và không có sự khác nhau khi bạn xem bất kì đoạn phim nào.

Chiến dịch được tạo ra để truyền cảm hứng cho người xem, thúc đẩy họ yêu thương nhiều hơn và trân quý mối gắn kết với gia đình .

3. Dùng những nhân vật có liên kết với khách hàng hoặc thể hiện tính cách thương hiệu

Khách hàng có xu hướng mua sản phẩm từ những thương hiệu họ cảm thấy liên kết. Nếu họ thấy các quảng cáo về những nhân vật có liên quan đến cuộc sống của họ, khả năng họ thành khách hàng của bạn rất cao. Cụ thể, bạn có thể sử dụng những câu chuyện của khách hàng hiện tại để thu hút khách hàng mới.

Loạt phim tài liệu gồm hai phần “Worn Wear” của hãng đồ Patagonia kể về câu chuyện của 7 nhà thám hiểm đều sử dụng đồ của Patagonia và cách mà thương hiệu này trở thành một phần cuộc sống của họ. Cách thức kể chuyện gợi sự chú ý đến quần áo nhưng vẫn không làm lu mờ lời các nhân vật.

4. Làm nổi bật lợi ích

Nêu lợi ích của sản phẩm/dịch vụ của bạn đối với người xem là điều dĩ nhiên. Điều quan trọng là bạn cần phải làm nổi bật chúng theo một cách thức hoàn toàn mới.

Đoạn phim trong chiến dịch “A Career Outside Football” của Đại học Phoenix là câu chuyện về một cầu thủ bóng đá NFL- Larry Fitzgerald vừa tốt nghiệp đại học vừa du lịch vòng quanh thế giới, vừa chăm sóc cho người mẹ bệnh ung thư của mình và nuôi một đứa con trai

Ngoài việc truyền cảm hứng, câu chuyện còn nêu rõ được lợi ích thương hiệu của Đại học Phoenix: Tham gia một trường đại học trực tuyến và bạn có thể hoàn thành đại học khi rong ruổi khắp thế giới hoặc khi bận rộn chăm sóc gia đình của mình.

Để thông điệp của bạn được đón nhận giữa thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay thực sự là một thách thức lớn, tuy nhiên nếu bạn làm được thì đó chắc chắn là một thành công rực rỡ đối với thương hiệu.

Mạng xã hội quan trọng nhất cho marketing

Xét về mặt lợi ích, hai trong số những lợi ích hàng đầu của phương tiện truyền thông tiếp thị xã hội là tăng cường tương tác với khách hàng (90%) và tăng lưu lượng truy cập (77%).

Hơn một nửa (52%) các nhà tiếp thị trong khảo sát từ Social Media Examiner cho rằng, Facebook là mạng xã hội quan trọng nhất họ sử dụng để phát triển thị trường.

Khảo sát này dựa trên dữ liệu từ 3.720 nhà tiếp thị; 61% người tham gia khảo sát tập trung chủ yếu vào việc thu hút người tiêu dùng (B2C), và 39% chủ yếu nhắm mục tiêu các doanh nghiệp (B2B).

Khoảng 21% số người được hỏi nói LinkedIn là mạng xã hội quan trọng nhất họ sử dụng để phát triển thị trường, Twitter đứng thứ ba (12%), tiếp theo là YouTube (4%) và Google+ (4%).

Mặc dù về tổng thể, Facebook được coi là mạng xã hội quan trọng nhất, LinkedIn vẫn giữ vị trí hàng đầu đối với các nhà tiếp thị B2B: 41% nói rằng đây là mạng lưới quan trọng nhất họ sử dụng (so với 30% chọn Facebook).

Facebook là mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất với 93% số người được hỏi nói rằng họ sử dụng mạng xã hội để phát triển kinh doanh; Twitter thứ hai (73%), tiếp theo là LinkedIn (71%).

Xét về mặt lợi ích, hai trong số những lợi ích hàng đầu của phương tiện truyền thông tiếp thị xã hội là tăng cường tương tác với khách hàng (90%) và tăng lưu lượng truy cập (77%).

Khoảng 68% số người được hỏi nói rằng họ muốn nâng cao kiến thức về làm thế nào để sử dụng Facebook, 62% muốn tìm hiểu thêm về cách sử dụng LinkedIn.

3 điểm kết nối với khách hàng qua di động

Đó là các số liệu thống kê do ReachLocal - một công ty cung cấp các giải pháp tiếp thị kỹ thuật số thực hiện.

Khoảng 87% số người sở hữu điện thoại thông minh sử dụng các trang web tìm kiếm thông tin ít nhất một lần mỗi ngày và có đến 94% các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Mỹ sử dụng điện thoại thông minh để điều hành công việc kinh doanh.Đó là các số liệu thống kê do ReachLocal - một công ty cung cấp các giải pháp tiếp thị kỹ thuật số thực hiện.

Vậy làm thế nào để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất trong môi trường thương mại qua thiết bị di động? Dưới đây là những lời khuyên của ReachLocal.

Bí quyết biến đối thủ thành đối tác

Cũng như bất cứ một mối quan hệ nào khác, một hợp tác liên kết cần phải có thời gian để phát triển khỏe mạnh. Trong quá trình hợp tác, các bên cần có thái độ tích cực trên tinh thần xây dựng và học hỏi lẫn nhau.

Hình thành các mối liên kết chiến lược với các đối thủ cạnh tranh có vẻ là một cách làm khá rủi ro. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đây có thể là một sự lựa chọn thông minh đối với nhiều doanh nghiệp. Khi mối quan hệ liên kết chiến lược phát triển tốt đẹp, hai bên sẽ được hưởng lợi từ một thị phần và cơ sở khách hàng rộng lớn…

Đọc E-paper

Có thể thấy rõ xu hướng nói trên trong lĩnh vực truyền thông. Khi các tổ chức truyền thông trực tuyến đang thay thế dần truyền thông in ấn, các tổ chức truyền thông hoạt động theo phương thức cũ đang buộc phải tìm cách để cạnh tranh và tồn tại.

Theo The New York Times, Facebook hiện đang đàm phán với một số nhà cung cấp dịch vụ truyền thông về việc đăng tải các nội dung trực tiếp lên Facebook.

Bởi vì Facebook cho rằng, thu xếp này sẽ giúp cho độc giả không phải mất nhiều thời gian để “nhảy” từ trang web này sang trang web khác mà có thể tìm thấy tất cả những nội dung mình quan tâm từ giao diện của Facebook.

Các chuyên gia tiếp thị cho rằng, thay vì “đối đầu”, doanh nghiệp nay nên cân nhắc việc “bắt tay” với các đối thủ cạnh tranh trong ngành của mình bằng những bí quyết sau đây.

1. Xác định các thế mạnh, điểm yếu và mục tiêu

Hãy bắt đầu bằng cách vạch ra các mục tiêu của việc hình thành một liên kết chiến lược và xác định những gì mà doanh nghiệp cần từ mối liên kết ấy: Doanh nghiệp muốn mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách thâm nhập vào một phân khúc thị trường hẹp đặc thù? Liệu khách hàng của doanh nghiệp có thành công hơn nhờ tiếp cận được với công nghệ mới từ đối tác chiến lược? Nếu doanh nghiệp tự thực hiện các mục tiêu này thì có tốn nhiều chi phí đầu tư hơn không?

Tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định các tài sản có giá trị mà mình sẽ đóng góp cho liên kết: nhãn hiệu nổi tiếng hay cơ sở khách hàng rộng khắp toàn cầu? Việc xác định trước các thế mạnh sẽ giúp doanh nghiệp có một vị thế vững chắc hơn khi đàm phán thành lập liên kết chiến lược với đối tác.

Có thể học từ kinh nghiệm của eBay trong việc hình thành các liên kết chiến lược với các công ty từng được nhãn hiệu này xem là đối thủ cạnh tranh.

Thông qua việc liên kết với các mạng nhỏ hơn như Viglink và Skimlinks, eBay đã tạo điều kiện cho các mạng này cơ hội tận dụng nhãn hiệu uy tín và cơ sở hàng hóa của mình. Đổi lại, eBay có thêm các kênh phân phối. Đây chính là một sự hợp tác “win-win” (hai bên cùng có lợi).

2. Tìm hiểu kỹ các triển vọng hợp tác

Hãy xác định những đối tác tiềm năng có khả năng khắc phục các điểm yếu và hưởng lợi từ các điểm mạnh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến từ các bên liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có những khách hàng thân tín. Họ sẽ chia sẻ cho doanh nghiệp nhiều thông tin hữu dụng về trải nghiệm của họ khi làm ăn với các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đang có ý định thành lập liên kết chiến lược.

Khi tham khảo những ý kiến từ các bên liên quan, doanh nghiệp cũng có thể đưa ra quyết định liên kết với nhiều công ty thay vì chỉ một công ty.

3. Đưa ra đề xuất hợp tác

Sau khi chuẩn bị xong các điều kiện, điều khoản cho một liên kết chiến lược và đưa ra những lợi thế có sức thu hút đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tiên liệu trước các tình huống do dự, phản đối của đối phương và đưa ra các kịch bản xử lý cho từng trường hợp.

Thực tế cho thấy, rào cản lớn nhất khiến một đối thủ chưa muốn “bắt tay” với doanh nghiệp chính là tâm lý lo sợ mất quyền kiểm soát hoặc chưa cảm thấy đủ tin người đưa ra đề xuất hợp tác.

Niềm tin, sự minh bạch và trao đổi thông tin thường xuyên đóng vai trò rất quan trọng trong bất cứ một mối quan hệ nào và chúng càng quan trọng hơn khi doanh nghiệp muốn “sống chung” với đối thủ cạnh tranh.

Hãy thẳng thắn chia sẻ các ý định, mục tiêu của doanh nghiệp đối với quan hệ hợp tác cũng như các quy trình làm việc, chính sách hiện tại của mình. Nên xây dựng một bản nguyên tắc hợp tác chung ngay từ đầu.

Ngoài ra, nếu đối phương cảm thấy các điều kiện mà doanh nghiệp đưa ra chưa đủ sức hấp dẫn thì cũng nên bổ sung thêm một số khuyến khích cho họ.

Chẳng hạn, có thể cân nhắc điều chỉnh tỷ lệ phân chia lợi nhuận, tạo điều kiện thuận lợi hơn để đối tác tiếp cận cơ sở khách hàng hoặc cung cấp các chương trình hỗ trợ khác.

4. Xây dựng các phương án phòng ngừa rủi ro

Một quan hệ hợp tác mới đòi hỏi phải có những nguyên tắc mới. Mỗi bên sẽ có khuynh hướng bảo vệ quyền lợi của mình và việc thay đổi một cách làm cũ là điều không phải dễ dàng. Nên thể hiện rõ ràng thành văn bản tất các những thỏa thuận chung về mục tiêu, chính sách, mô hình kinh doanh, vấn đề bảo mật thông tin… và những kỳ vọng khác.

Doanh nghiệp nên truyền thông cho nhân viên hiểu rõ họ có thể chia sẻ cho đối tác những loại thông tin gì. Cần tiên liệu những tình huống rủi ro hay khẩn cấp và các phương án xử lý.

Khả năng “chia tay” đối tác cũng là một tình huống hoàn toàn có thể xảy ra trong tương lai và doanh nghiệp cần trao đổi với họ ngay từ đầu về một chiến lược “rút lui” với các điều kiện, điều khoản đi kèm.

5. Duy trì quan hệ hợp tác

Sự tin tưởng lẫn nhau, sự minh bạch và công khai trong giao tiếp, truyền thông là những điều kiện cần để một mối quan hệ hợp tác phát triển khỏe mạnh và đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng của các bên. Doanh nghiệp cũng nên lưu ý cập nhật, trao đổi thông tin thường xuyên với đối tác về những diễn biến quan trọng.

Nên nhớ rằng cạnh tranh “nội bộ” vẫn có thể xảy ra trong một mối quan hệ hợp tác chiến lược và việc phân chia lợi nhuận có thể khó đạt được sự cân bằng tuyệt đối. Xung đột sẽ có thể xảy ra và doanh nghiệp nên có phương án để giải quyết những xung đột ấy.

6. Học hỏi lẫn nhau

Cũng như bất cứ một mối quan hệ nào khác, một hợp tác liên kết cần phải có thời gian để phát triển khỏe mạnh. Trong quá trình hợp tác, các bên cần có thái độ tích cực trên tinh thần xây dựng và học hỏi lẫn nhau.

Mục tiêu mà mỗi bên nên đặt ra là học hỏi kiến thức, công nghệ và các thế mạnh lâu dài của đối tác. Khi cùng làm việc với nhau để xác định các cơ hội phát triển chung, hai bên sẽ tìm thấy những hướng đi mới để cùng phát triển.

Mạng xã hội: "Cuộc đua" mới của các doanh nghiệp

Dự đoán của Gartner - một công ty công nghệ hàng đầu của Mỹ, đến năm 2016 sẽ có 50% các DN lớn sử dụng MXH nội bộ và 30% trong số đó xem vai trò của MXH ngang bằng với điện thoại và email như hiện nay. 70% các DN đã sử dụng các mô hình social intranet phản hồi rằng các hoạt động cộng tác và truyền thông của DN thay đổi rõ rệt.

Với số lượng người sử dụng tăng nhanh, mạng xã hội (MXH) đang tác động và thay đổi cách quản lý, vận hành kinh doanh của doanh nghiệp (DN).

Đọc E-paper

Đến lượt nhà băng

Tháng 4 vừa qua, Ngân hàng BIDV chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Có 3 MXH được BIDV sử dụng là Facebook, LinkedIn, YouTube.

Đây được xem là kênh tiếp nhận và lắng nghe phản hồi từ khách hàng song hành với kênh giao dịch trực tiếp, kênh thoại, email hiện nay. Theo chia sẻ của ông Lê Đào Nguyên - thành viên HĐQT BIDV, thông qua MXH, việc lắng nghe khách hàng của BIDV sẽ được thực hiện nhanh chóng và chủ động hơn.

Với các công cụ giám sát dữ liệu hiện đại, các chuyên gia MXH của BIDV sẽ nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở để cải tiến sản phẩm, dịch vụ, phát triển kinh doanh.

Với những tính năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn. Không những thế, việc marketing cũng sẽ hiệu quả hơn khi ngân hàng này đang nhắm tới những khách hàng trẻ.

Việc nắm bắt ý kiến người tiêu dùng thông qua giải pháp dựa trên nền tảng social như social network, social listening và social intranet là một xu hướng mới mẻ tại Việt Nam.

Năm 2011, trong một cuộc hội thảo về công nghệ thông tin, một chuyên gia nước ngoài đã khuyên hệ thống ngân hàng Việt Nam nên phát triển dịch vụ dựa trên các thiết bị thông minh, diễn đàn, MXH...

Lời khuyên này được đưa ra dựa trên sự phát triển như vũ bão của MXH tại Việt Nam. Theo thống kê của Facebook, có 30 triệu người Việt lướt Facebook mỗi tháng, trung bình mỗi người dùng 2,5 giờ mỗi ngày (gấp đôi thời gian xem tivi) và hầu hết đều lướt trên điện thoại di động.

Số người dùng Facebook đã tăng gấp 3 lần so với năm 2012 (10,6 triệu người) và cũng đã tăng mạnh so với năm 2014 (25 triệu người). Năm ngoái, cả nước có 37 triệu người dùng internet, trong đó có 25 triệu người dùng Facebook và điều đáng nói là có đến 70% người dùng social media trên tổng số người dùng internet.

Theo thống kê của YouNet Media, MXH chiếm vị trí hàng đầu và là kênh được người sử dụng internet Việt Nam tiêu tốn thời gian nhiều nhất. Trong đó, Facebook là MXH thống trị với tác động rất lớn đến uy tín thương hiệu.

Từ năm 2013, social media ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ, từ đó, tiếng nói người tiêu dùng và các phương tiện truyền thông có ảnh hưởng rõ rệt, mang lại cả cơ hội lẫn rủi ro cho các thương hiệu và DN.

Xu hướng tất yếu

Ông Nguyễn Hải Triều - Tổng giám đốc YouNet Media cho rằng, social media mang lại môi trường giao tiếp với sự tương tác và kết nối không giới hạn. Trong vòng hai thập kỷ qua, social (Social Media, Social Network...) đã tác động và thay đổi cách quản lý, vận hành kinh doanh của mọi DN trên toàn cầu.

Tại Việt Nam, MXH đang tạo ra một làn sóng tiêu dùng mới. Trong đó, Facebook là MXH thống trị với tác động rất lớn đến uy tín thương hiệu và điều này cho thấy việc sử dụng social media đang mang lại hiệu quả rõ rệt.

Câu chuyện khá thời sự trong việc sử dụng thành công social network là Bphone. Bỏ qua những ồn ào về lễ ra mắt, về cách sử dụng ngôn từ ca ngợi sản phẩm, phải công nhận cách truyền thông của thương hiệu này đã thành công ngoài mong đợi. Trước khi ra mắt sản phẩm nhiều tháng, Bphone đã "nhỏ giọt" thông tin và gây sự chú ý về một "sản phẩm thương hiệu Việt, chất lượng quốc tế” và đã thành công.

Thống kê của YouNet Media cho thấy, từ đầu tháng 5 đến khi lễ ra mắt diễn ra vào ngày 26/5, có đến hơn 95.000 lượt thảo luận nhắc đến Bphone. Đặc biệt, ngay trong ngày 26/5, tần suất thảo luận về Bphone và BKAV đã tăng 42.000 lượt.

Chưa biết sản phẩm có chinh phục người dùng như BKAV tự tin hay không nhưng cách khai thác MXH để quảng bá sản phẩm của thương hiệu này đáng để các DN khác học hỏi.

Theo Emarketer, ngày càng có nhiều DN nhỏ sử dụng Facebook làm kênh bán hàng chính yếu. Các công ty đang mạnh tay chi cho quảng cáo trên social media, đồng thời phát triển hình ảnh trên internet. Năm 2013, Hãng xe Ford đã chi đến 2,14 tỷ USD cho quảng cáo, trong đó, kinh phí cho các chiến dịch truyền thông MXH chiếm phần lớn.

Thương hiệu xe hơi đến từ Mỹ này có đến 70 trang Facebook nhằm cổ vũ cho các sản phẩm của mình. Để đến gần hơn với người tiêu dùng, Ford liên tục cập nhật lên Facebook những nội dung mới, trong đó có cả các chương trình khuyến mãi và quà tặng.

Dự đoán của Gartner - một công ty công nghệ hàng đầu của Mỹ, đến năm 2016 sẽ có 50% các DN lớn sử dụng MXH nội bộ và 30% trong số đó xem vai trò của MXH ngang bằng với điện thoại và email như hiện nay. 70% các DN đã sử dụng các mô hình social intranet phản hồi rằng các hoạt động cộng tác và truyền thông của DN thay đổi rõ rệt.

Còn theo Forbes, 69% nhà lãnh đạo cho biết, social intranet giúp thay đổi thông tin giữa các cấp, thúc đẩy việc triển khai và nắm bắt tốt hơn các sản phẩm và dịch vụ mới của DN. Thậm chí, 55% nhân viên đón nhận social intranet tốt hơn những hệ thống quản lý khác.